Här i Sverige är vi väl skyddade av konsumentlagar som ska säkerställa att dåliga produkter med defekter inte belastar våra plånböcker i onödan. Detsamma kan tyvärr inte sägas i USA där det är något vanskligare att handla på distans, något journalisten Justin Dino fick erfara när han köpte en Pixel från Google.
När han mottog sin telefon noterade han en liten defekt på telefonens övre vänstra sida. Det såg ut som en bubbla eller dylikt under frontglaset, och efter bara några timmar hade den vuxit i storlek. Så Justin Dino kontaktade telefonsupporten på Google för att få sin Pixel utbytt. Det han trodde skulle bli ett enkelt supportärende visade sig betydligt otrevligare än så.
Istället för att få sin nya mobiltelefon utbytt blev han beskylld av supportpersonalen för att själv ha orsakat skadan på telefonen. Och det efter att ha suttit i telefon i mer än en timme med supporten. Innan dess påstod Google-supporten att det var ett skärmskydd som han inte tagit av, trots att det inte satt något sådant på telefonen.
Justin Dino lade på med ett enda alternativ i ringandes i öronen; att själv lämna in telefonen på en auktoriserad verkstad och stå för kostnaden. En verkstad som låg 2,5 timmes bilfärd bort i en annan delstat. Inte direkt vad man vill höra med en helt ny, fabriksdefekt mobiltelefon som kostar en hel del sköna tusenlappar.
Kort efter de initiala samtalet med Google skrev Justin Dino en artikel om sin upplevelse på webbsajten 9to5mac.com. Han publicerade även en tweet om saken på Twitter. Magiskt nog återkopplade en representant för Google med Justin Dino efter att de läst hans artikel, och helt plötsligt får han sin mobiltelefon utbytt helt utan kostnad.
Här är hela meddelandet från Google till Justin Dino:
We’re feeling pretty awful after reading about your disappointing experience with Google’s support team. Our goal is to provide our customers with amazing service, so we apologize that we fell short here.
Our team has reviewed your case, and we’ve escalated the issue with our engineering teams who are investigating further. In the meantime, we’d like to offer you a replacement Pixel XL and examine your phone to determine the root cause of the failure.
We understand that you weren’t at all happy with the quality of the support experience, and we have taken steps to make sure the issues you encountered — such as long hold times — ideally don’t happen again. We really appreciate your feedback, and please know we are always making improvements and aim to provide the best support for all our customers.
Det är givetvis positivt att Google backar i sitt första beslut och nu hjälper Justin Dino, men det är oroväckande att det kommer efter att artikeln han skrev lästes.
Lästips: Telia värnar inte om nätneutraliteten — PTS anklagar mobiloperatören för brott mot EU-regler
Tänk om han inte var en journalist med vällästa artiklar? Tänk om det varit vilken Svensson som helst utan möjlighet att påverka? Hade Google gjort en pudel och lagat deras telefon då? Nej, troligtvis inte.
Här i Sverige har vi utmärkta konsumentlagar där bland annat distansavtalslagen ligger oss väl till hands. Den gör bland annat att butiken du köpte produkten från under de första sex månaderna måste bevisa att det var du som skadade produkten, annars ska den ersättas eller repareras.
Vi rekommenderar att du läser mer om distansavtalslagen på den här webbsajten från Konsumentverket. Läs hela artikeln från Justin Dino här.